米其林（中國）轎車及輕卡輪胎替換市場銷售總監杜偉立（中）和市場渠道部經理廖初航（右）。
“在推行以輪胎、機油、制動為核心的快修業務時，我們就開始建立并不斷完善標準服務流程，即SOP機制。從輪胎的拆裝、更換等項目，到四輪定位、快修方面的機油更換流程，我們開發了110項SOP。這是每個門店在加入馳加的初期就必須掌握的一個基礎運營準則。”米其林（中國）轎車及輕卡輪胎替換市場渠道部經理廖初航告訴中國工業報記者。
在SOP等因素的支持下，米其林馳加業務在中國實現了快速增長。到今年5月，馳加有1000多家店分布在全國31個省市自治區、230多個城市，中國臺灣也有50多家馳加店。在國際上，馳加在23個國家和地區都設有分部。
目前，全國的汽車保有量已經達到1.3億輛，但修配、汽車售后行業的發展與汽車保有量的發展仍存在較大差距。除了整車生產廠家指定的4S店這個售后渠道外，市場上還有大量維修、服務水平參差不齊的獨立修配企業，這類企業的數量已達到40萬個，其中多數企業小而分散。
米其林針對消費者對汽車服務方面的需求進行調研發現，消費者的需求可簡單可復雜，而如何高質量的滿足消費者需求則大有學問。
在環境方面，40萬個汽車修配店都真正做到干凈、寬敞、整潔的難度還是很大。另外，由于主機廠對售后配件的壟斷以及在授權方面的一些限制，使得硬件市場上正牌的配件并沒有得到很好的發展。因此，在售后市場，汽車配件魚龍混雜，價格、質量、服務都處于不透明的狀態。調查還發現，正牌產品和令人放心的服務質量比價格更重要。
基于對中國售后服務市場發展的準確判斷，米其林2003年在中國開設了第一家馳加店。2014年5月，馳加門店數量超過1000家。
對于馳加快速發展的原因，廖初航說：“要贏得消費者的信任，要靠統一的標準與服務，在產品方面與一些國際品牌的全球合作伙伴建立供應關系，用優質的產品去服務我們的車主。另外，我們投入了大量的人力、物力培養人才。”
馳加選擇加盟店也有一套標準。米其林（中國）轎車及輕卡輪胎替換市場銷售總監杜偉立說：“我們對加盟商的選擇非常嚴格。我們關注的不僅是他們的店面、服務質量等，他們對消費者是否能履行長期的服務承諾也是非常重要的一點。質量，是米其林企業的DNA。馳加作為米其林的一個品牌，它也繼承了米其林這一優秀傳統。我們絕不會犧牲質量來換取發展速度，我們會在未來幾年當中持續關注消費者體驗和服務質量的改善與提升。”
為了讓加盟店以及店內的員工都能夠了解這些SOP，馳加搭建了零售學院，把相關操作運營的SOP放到網上供大家學習。為了保證每個加盟店都能夠嚴格執行服務標準，馳加每年會有獨立的調查公司對加盟店進行獨立的審批。調查人員會挑選時間進店，根據店面運營情況給每個店出具運營報告，包括質量標準、維護的好壞等。
馳加還在完善消費者回訪制度。馳加呼叫中心會在消費者進店后兩個星期之內挑選部分消費者，對他們進行服務回訪，及時了解消費者對店面執行情況的滿意度。
今年馳加將繼續完善標準流程，會給現有的1000多家馳加店做星級評定，包括他們對于店內人員的管理、店面運營的管理、店面維護以及銷售人員和客戶的互動。通過對這四個方面進行星級打分和評定，評定出星級店、合格店和不合格店。對于不合格店來說，馳加會有內部的質量、業績改進計劃。若該店面不能完全執行改進計劃，馳加會采取相應措施，包括將其剔除出馳加網絡。
在標準化服務的基礎上，馳加在一二線城市會優化店面布局，使一二線城市的消費者在自己的區域附近能夠很容易地找到馳加門店；在三四五線城市加速發展，提高店面覆蓋率。
目前，馳加的業務包括14項，并以輪胎、機油、制動作為業務的核心，主要原因是這三項業務占汽車售后保養產值的50%~60%，對于普通的車輛維護來說是最關鍵的組成部分。其他的保養和快修項目包括電瓶、雨刮片、火花塞等。這14項業務能夠占整個馳加收入的80%到90%。
廖初航告訴中國工業報記者，馳加每年都在對新的業務進行相關的測試和定位。比如說一些新加入的門店有洗車、美容上面的需求，馳加就制定洗車的SOP標準服務流程。今年，馳加會有一些新業務交給加盟店以滿足消費者的需求。“我們拓展業務范圍，有一個準則，就是這些產品既能夠吻合客戶的日常需要，也能夠使馳加的加盟門店在運營方面能夠真正執行到位，保證高質量的執行。”
“在推行以輪胎、機油、制動為核心的快修業務時，我們就開始建立并不斷完善標準服務流程，即SOP機制。從輪胎的拆裝、更換等項目，到四輪定位、快修方面的機油更換流程，我們開發了110項SOP。這是每個門店在加入馳加的初期就必須掌握的一個基礎運營準則。”米其林（中國）轎車及輕卡輪胎替換市場渠道部經理廖初航告訴中國工業報記者。
在SOP等因素的支持下，米其林馳加業務在中國實現了快速增長。到今年5月，馳加有1000多家店分布在全國31個省市自治區、230多個城市，中國臺灣也有50多家馳加店。在國際上，馳加在23個國家和地區都設有分部。
目前，全國的汽車保有量已經達到1.3億輛，但修配、汽車售后行業的發展與汽車保有量的發展仍存在較大差距。除了整車生產廠家指定的4S店這個售后渠道外，市場上還有大量維修、服務水平參差不齊的獨立修配企業，這類企業的數量已達到40萬個，其中多數企業小而分散。
米其林針對消費者對汽車服務方面的需求進行調研發現，消費者的需求可簡單可復雜，而如何高質量的滿足消費者需求則大有學問。
在環境方面，40萬個汽車修配店都真正做到干凈、寬敞、整潔的難度還是很大。另外，由于主機廠對售后配件的壟斷以及在授權方面的一些限制，使得硬件市場上正牌的配件并沒有得到很好的發展。因此，在售后市場，汽車配件魚龍混雜，價格、質量、服務都處于不透明的狀態。調查還發現，正牌產品和令人放心的服務質量比價格更重要。
基于對中國售后服務市場發展的準確判斷，米其林2003年在中國開設了第一家馳加店。2014年5月，馳加門店數量超過1000家。
對于馳加快速發展的原因，廖初航說：“要贏得消費者的信任，要靠統一的標準與服務，在產品方面與一些國際品牌的全球合作伙伴建立供應關系，用優質的產品去服務我們的車主。另外，我們投入了大量的人力、物力培養人才。”
馳加選擇加盟店也有一套標準。米其林（中國）轎車及輕卡輪胎替換市場銷售總監杜偉立說：“我們對加盟商的選擇非常嚴格。我們關注的不僅是他們的店面、服務質量等，他們對消費者是否能履行長期的服務承諾也是非常重要的一點。質量，是米其林企業的DNA。馳加作為米其林的一個品牌，它也繼承了米其林這一優秀傳統。我們絕不會犧牲質量來換取發展速度，我們會在未來幾年當中持續關注消費者體驗和服務質量的改善與提升。”
為了讓加盟店以及店內的員工都能夠了解這些SOP，馳加搭建了零售學院，把相關操作運營的SOP放到網上供大家學習。為了保證每個加盟店都能夠嚴格執行服務標準，馳加每年會有獨立的調查公司對加盟店進行獨立的審批。調查人員會挑選時間進店，根據店面運營情況給每個店出具運營報告，包括質量標準、維護的好壞等。
馳加還在完善消費者回訪制度。馳加呼叫中心會在消費者進店后兩個星期之內挑選部分消費者，對他們進行服務回訪，及時了解消費者對店面執行情況的滿意度。
今年馳加將繼續完善標準流程，會給現有的1000多家馳加店做星級評定，包括他們對于店內人員的管理、店面運營的管理、店面維護以及銷售人員和客戶的互動。通過對這四個方面進行星級打分和評定，評定出星級店、合格店和不合格店。對于不合格店來說，馳加會有內部的質量、業績改進計劃。若該店面不能完全執行改進計劃，馳加會采取相應措施，包括將其剔除出馳加網絡。
在標準化服務的基礎上，馳加在一二線城市會優化店面布局，使一二線城市的消費者在自己的區域附近能夠很容易地找到馳加門店；在三四五線城市加速發展，提高店面覆蓋率。
目前，馳加的業務包括14項，并以輪胎、機油、制動作為業務的核心，主要原因是這三項業務占汽車售后保養產值的50%~60%，對于普通的車輛維護來說是最關鍵的組成部分。其他的保養和快修項目包括電瓶、雨刮片、火花塞等。這14項業務能夠占整個馳加收入的80%到90%。
廖初航告訴中國工業報記者，馳加每年都在對新的業務進行相關的測試和定位。比如說一些新加入的門店有洗車、美容上面的需求，馳加就制定洗車的SOP標準服務流程。今年，馳加會有一些新業務交給加盟店以滿足消費者的需求。“我們拓展業務范圍，有一個準則，就是這些產品既能夠吻合客戶的日常需要，也能夠使馳加的加盟門店在運營方面能夠真正執行到位，保證高質量的執行。”
